Quelle connaissance, quelles perspectives et quels leviers pour le secteur du réemploi ?

Mardi 29 Novembre 2011

Analyse des résultats de l'Etude Crioc 2011 sur le réemploi - Un grand nombre de biens de consommation arrivent dans les filières déchets alors qu'ils pourraient encore servir. Pour ces biens, le réemploi ou plus familièrement la seconde main, permet d'allonger la durée de vie, de réduire les déchets et donc le coût et l'impact écologique de leur traitement, d'économiser de précieuses ressources. En outre, le réemploi crée aussi de l'activité économique, peut donner accès à une formation et au marché du travail à des personnes peu qualifiées et fournir des biens à prix réduit.

En juin 2011, le CRIOC (www.crioc.be) a publié une étude, commandée par la Région Wallonne, visant à évaluer la perception (quelle connaissance, quelle notoriété?) et les intentions du public envers le réemploi, en Belgique francophone. L'étude devait entre autre identifier les freins et les leviers de la participation des consommateurs au développement de ce secteur. Par ailleurs, les différences entre consommateurs Wallons et Bruxellois ont été plus particulièrement cernées.

Techniquement, cette étude repose sur un échantillonnage de 756 personnes (626 en Wallonie et 130 à Bruxelles), réalisé de mars à avril 2011. Elle fait suite à l'étude précédente réalisée en 2005, intitulée « 7 ans d'éco-consommation, évolution de la perception des consommateurs wallons en matière de consommation durable» et plus particulièrement son volet « Le réemploi ».
Perceptions, attitudes et intérêts du public : Connaître le réemploi

    En Belgique francophone, 45% des personnes interrogées connaissent le terme de « réemploi » ; il y a progression lente, elles n'étaient que 40% en 2005 ; ce sont essentiellement les 40-49 ans, les familles nombreuses, ainsi les personnes habitant en zone rurale qui répondent positivement.
    En outre, ces personnes donnent un définition correcte du réemploi : « Réutiliser un objet, un produit qui a déjà servi (avec ou sans remise en état) » ; lorsqu'il y a confusion dans la définition celle-ci est faite avec le terme « recyclage »

Avoir entendu parler du réemploi

    8 personnes sur 10 ont entendu parler du réemploi (sans nécessairement savoir de quoi il retourne précisément) ; ceux qui en ont le plus entendu parler sont les personnes vivant dans les petites localités ; plus curieusement, les Bruxellois et les personnes de milieu modeste ont moins entendu parler du terme (seulement 33 et 38% respectivement).

Percevoir le réemploi

    la quasi-totalité (97%) des personnes déclare préférer donner que jeter
    pour la grande majorité (87%), c'est l'aspect économique qui prime : cela permet d'acheter du quasi neuf à prix abordable, ou cela permet de se faire plaisir
    les aspects liés à la qualité (du produit, tel que la fiabilité) ou au service après-vente sont perçus assez négativement (8 personnes interrogées sur 10 déclarent que le réemploi peut poser des problèmes de qualité ou de service)

Ce que RESSOURCES a déjà mis en place :

    en ce qui concerne la qualité, RESSOURCES déploie auprès des membres de son réseau deux outils veillant à garantir la meilleure qualité des produits vendus : il s'agit du label ElectroREV (www.electrorev.be), qui valide que chaque produit a été vérifié, testé, le cas échéant remis en état et à nouveau testé selon un protocole précis, et du label Rec'Up (www.rec-up.be), qui garantit que le produit vendu (quel qu'il soit) a été vérifié (28 critères sont passés en revue, selon les types de produits mis en vente)
    en ce qui concerne le service après-vente, ces deux labels intègrent le SAV : un appareil labellisé ElectroREV est garanti 6 mois pièce et main-d'œuvre. Par ailleurs, l'accent que nous mettons sur la qualité des produits (« seconde main, première qualité » est notre mot d'ordre !) et la pérennité des activités amène nos membres à développer des offres de service, de remplacement ou d'échange de produits éventuellement défectueux. La plupart de nos membres opérant à l'échelle locale, ils ont tout intérêt à fidéliser leur clientèle... Quelle meilleure façon de le faire que d'accueillir le client et lui proposer une solution?
    Nous prenons donc ces points très au sérieux, tant en amont (qualité de la préparation avant-vente pour prévenir au maximum la vente de biens défectueux) qu'en aval (organisation de garanties et systèmes de reprises pour traiter les biens défectueux)

Il est à noter que les personnes qui émettent ces avis « avec réserves » sont à 90% des personnes n'achetant jamais en seconde main ! Ce sont donc les a-priori qui dictent les comportements du consommateur... Par contre, le service après-vente semble poser un problème réel à 8 acheteurs sur 10. De même, 2/3 des personnes interrogées émettent des réserves quant à l'hygiène des biens vendus (en particulier les vêtement et jouets)

Ce que RESSOURCES a déjà mis en place :

    les enseignes labellisées Rec'Up doivent nettoyer et emballer les peluches et jouets ; les meubles doivent mentionner les traitements qu'ils ont reçus (cirage, shampouinage)
    les enseignes labellisées Rec'Up doivent respecter des exigences au niveau de la signalétique dans le magasin, l'affichage systématique du prix, présentation des produits.

Ce qui semble poser problème au consommateur, c'est la mise en valeur, l'attractivité des biens proposés à la vente : signalétique dans le magasin, affichage des prix, étendue de la gamme sont des points sur lesquels plus de la moitié des personnes interrogées se montrent critiques. Par contre, plus de 4 personnes sur 10 aiment acheter en seconde main, et y trouvent d'ailleurs une offre de produits originaux.

Ce que RESSOURCES a déjà mis en place :

    les enseignes labellisées Rec'Up doivent avoir dispensé à leur personnel des formations leur permettant d'avoir le ton, l'attitude et la compétence adéquate face au client. Bien entendu, ces exigences sont vérifiées lors de l'audit.

Plus de 4 personnes sur 10 déclarent d'ailleurs que c'est tendance d'acheter en seconde main. Finalement, moins d'un quart des répondants émettent des critiques sur l'ambiance, l'attitude du personnel, et l'état général des produits. Dans le détail, ce sont essentiellement les personnes ne pratiquant pas le réemploi qui trouvent que l'ambiance n'est pas bonne... A nouveau, les a-prioris semblent dicter les comportements du consommateur...
L'intérêt du réemploi selon les consommateurs

De manière très majoritaire (97%!), la population préfère donner que jeter. C'est un point très encourageant, qui indique donc que la source de biens de seconde main est potentiellement importante. De plus, 9 consommateurs sur 10 considèrent que les produits de seconde main sont l’occasion de se procurer un produit qui, à l’état neuf, est trop cher. Et 87% déclarent qu'acheter un produit remis en état ou rénové (de seconde main) peut être un moyen de se faire plaisir. Il semble donc, en termes de volume, qu'il y ait un potentiel équilibre en l'offre et la demande. En termes d'écologie, plus de 2/3 des répondants trouvent que le réemploi est une bonne option pour réduire les déchets. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les vêtements, où 95% des personnes trouvent que le don de vêtements et chaussures contribue à réduire l'impact des déchets (autres catégories visées : meubles, livres) ; de même, 84% des répondants trouvent qu'acheter en seconde main est une bonne option pour réduire l'impact des déchets, qui ne sont alors produits qu'une fois, pour 2 vies actives du produit. Par contre, dans le concret, seulement 32% des personnes donnent (et 37 % pensent donner à l'avenir) des produits aux associations : de l'intention à l'action, il y a manifestement du chemin.

Ce que RESSOURCES a déjà mis en place :

    3 membres importants du réseau RESSOURCES (Terre, Oxfam, Petits Riens), ont déposé plus de 3000 points de collecte de textiles ;
    par ailleurs, RESSOURCES invite ses membres à ouvrir à des heures compatibles avec les horaires de la population pour les enseignes sur des plages horaires commerciales classiques, afin que tout un chacun ait la possibilité de déposer en magasin
    Enfin, les entreprises labellisées Rec'Up disposent d'un système de collecte sur appel avec enlèvement gratuit.

L'offre et la disponibilité

Près des 2/3 des répondants trouvent que l'offre de produits est suffisante

Ce que RESSOURCES a déjà mis en place :

Nous invitons nos membres à collaborer entre eux : ainsi une entreprise qui collecte des meubles, établira une collaboration avec un autre membre de RESSOURCES pour proposer également de l'informatique et des appareils électroménagers, deux gammes issues d'autres membres du réseau spécialisés dans ces domaines, et qui appliquent à leurs produits des tests professionnels

En ce qui concerne les enseignes, 93% des répondants citent la brocante comme lieu où échanger et se procurer des produits de réemploi ; immédiatement après (8 répondants sur 10), viennent 2 membres de RESSOURCES : Oxfam – magasins du monde et Les Petits Riens. Puis viennent d'autres organismes associatifs comme l'Armée du Salut, Emmaüs, Ligue des Familles, Croix-Rouge..., ou commerciaux comme e-Bay, Troc Internationnal, Cash Converter. Terre est connu par plus d'un tiers des répondants, puis viennent des associations plus locales.

Ce que RESSOURCES a déjà mis en place :

    Le Label Rec'Up se veut aussi un instrument de visibilité : sous sa bannière (visible depuis la rue grâce à son graphisme), les membres labellisés partagent non seulement des niveaux de prestation élevés, mais aussi véhiculent une image commune. Si elles étaient cumulées, les entreprises labellisées Rec'Up seraient connues de 63% des personnes qui connaissent au moins une enseigne de réemploi!

Les achats intéressants à faire en seconde main : livres, véhicules, jeux/jouets, meubles, déco, et vêtements sont les catégories privilégiées de la seconde main (60 à 80%) des répondants pensent à la seconde main pour ces objets ; pour 4 personnes sur 10, l'informatique, l'électroménager et les appareils TV, HiFi sont aussi à considérer en seconde main.

Comment fait-on ses achats de seconde main ? Pour plus d'une personne sur quatre, l'achat en seconde main est régulier ; pour plus de la moitié, il est occasionnel.

Que recherchent les acheteurs ? 2 ensembles d'acheteurs se dégagent : ceux qui cherchent des produits tendances et facile à trouver d'une part (essentiellement dans la tranche 40-49 ans), et ceux qui cherchent des produits bon marché et en bon état (essentiellement dans la tranche 30-49 ans). Ce qui est en tous cas recherché, ce sont des produits de bonne qualité.
L'intérêt et le comportement

    Il est à noter une différence parfois fort importante entre l'intérêt des personnes pour le réemploi (en termes environnementaux, économiques, …) et l'achat réel : alors que 79% des personnes trouvent intéressant d'acheter des livres d'occasion et que 63% le font (soit une différence de 16%), 40% se déclarent intéressé par de l'électro de seconde main, mais moins de la moitié (17%) achètent réellement un électro de seconde main!

Le réemploi, deux perceptions nuancées à Bruxelles et en Wallonie

Les petites localités wallonnes donnent plus souvent une définition correcte du réemploi : il reste un effort de communication à faire, essentiellement vers le Bruxellois, qui par ailleurs ont un potentiel d'achat important, de part leur proximité géographique et la variété de leur population.

Globalement, les Wallons sont les plus nombreux à vendre dans les magasins de seconde main. Ce sont également eux qui sont les plus enclins à acheter (notamment en y trouvant l'avantage « tendance ») : 50% des Wallons aiment faire des achats en magasin de seconde main, alors qu'ils ne sont que 30% à Bruxelles.

Mais les Bruxellois sont les plus nombreux à avoir des pensées positives par rapport au lien entre réemploi et environnement : plus de 80%, contre 50% en Wallonie, pensent que donner, vendre ou acheter en seconde main contribue à réduire la quantité de déchets.

Ceci est paradoxal dans la mesure où les Bruxellois ont été moins nombreux à « participer à la chaîne du réemploi » (excepté pour les chaussures et textiles) (11% de Bruxellois, contre 40% de Wallons)

E-Bay est particulièrement connu et utilisé à Bruxelles (84% pensent que c'est un bon lieu d'échange, alors que la moyenne de l'enquête est à 64%)

Des différences de comportement selon les produits :

    chaussures : les Wallons achètent plus que les Bruxellois (50% contre 23% en seconde main ; mais aussi en neuf : 63% des Wallons ont acheté des chaussures – neuves ou d'occasion, contre 26% des Bruxellois!)
    jeux et jouets : là, ce sont les Bruxellois qui sont les plus intéressés : 86% !
    le matériel informatique est plus prisé par les habitants des villes wallonnes (64%) que par les Bruxellois (22%) ou les résidents des petites communes wallonnes (28%). Cette constatation est vérifiée tant pour le neuf que pour la seconde main.
    Les véhicules d'occasion sont plus prisés par les Bruxellois (87%) que par les Wallons (63%) ;

Conclusions

Le réemploi est généralement bien perçu, même si la notion même reste à vulgariser. La connaissance du réemploi et les comportement relatifs au réemploi (don/achat) sont mieux ancrés dans les villes wallonnes qu'à Bruxelles ou dans les petites localités. Il existe une différence, parfois importante, entre l'a priori positif à propos du réemploi, et le fait de participer à la chaîne du réemploi. Des initiatives visant à augmenter la qualité de la prestation et la visibilité des acteurs associatifs du réemploi voient le jours, essentiellement via le réseau RESSOURCES et ses labels ElectroRev et Rec'Up. Les personnes n'ayant jamais recourus au réemploi sont les plus critiques : l'a priori l'emporte sur l'expérience ! Aux acteurs du réemploi d'inciter les consommateurs à « faire une expérience positive »